云南快3注册平台-芦溪新闻
点击关闭

客户市场-还有梅赛德斯-奔驰始终如一、以客户为先的卓越服务-芦溪新闻

  • 时间:

釜山行2杀青

發佈會現場,剛剛就任僅幾天的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官楊銘首次亮相車展現場時表示,「中國是梅賽德斯-奔馳全球最大的單一市場,我將與我的同事、經銷商合作夥伴們並肩作戰,繼續書寫梅賽德斯-奔馳在中國市場的成功故事。」

2019年作為梅賽德斯-奔馳的「SUV之年」,SUV家族擔當起奔馳銷售體系的中堅力量。

「堅持做好正確的事」是奔馳在華的處世哲學,面對行業和市場的不確定因素,梅賽德斯-奔馳奔馳既顧眼前利益,更顧長遠發展。

梅賽德斯-奔馳想要續寫成功其實並不輕鬆。7月,中汽協對2019年全年汽車銷量(批發量)的預判由2800萬輛調整為2668萬輛左右,「這說明大家對今年整個汽車市場發展並不是特別樂觀。」北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱說道,「但今年前7個月豪華車市場還是達到了12%的增長。」

產品和服務是本源如果要用一種比喻來形容的話,梅賽德斯-奔馳更像是一位智者,順境時謙虛謹慎,逆境時則泰然處之,用一雙慧眼洞察人心。「我們通過整個市場的變化和發展了解客戶究竟需要什麼樣的產品和服務。」

不忘初心,將心比心奔馳根據不同的客戶需求和客戶服務將經銷商網點分為6種形式:分別是4S店、城市展廳、便捷服務中心,AMG中心和二手車專業展廳,還有以EQC銷售城市為主的梅賽德斯-奔馳EQ體驗站。「其實早在2018年,奔馳就發佈了經銷商『2020網絡升級計劃』,旨在將經銷商網絡由『智能化』向『智慧化』升級。目的就是通過數字化手段,利用新的服務流程為客戶提供無縫的、交互的優質店面體驗。」

全新EQC純電SUV是最早登陸中國市場的國產純電動豪華車型之一,也是豪華品牌中率先採用中國國產電芯的先行者,除了肉眼可見的全新「先鋒豪華」設計美學和奔馳最尖端的智能科技,梅賽德斯-奔馳還專門針對中國市場推出了電動車出行相關的全方位無憂服務。

「星」級充電服務包括家用智能充電牆盒、公共充電樁、救援救援充電服務,城市熱點地區代客充電服務及梅賽德斯-奔馳專屬充電站。未來將基於客戶不同使用場景的使用需求力圖進行全面覆蓋。「我們在前期做了大量的準備,讓全新EQC純電SUV一旦推出就能夠達到客戶服務的『奔馳』標準。」

即顧眼前,更顧長遠告別倪愷,梅賽德斯-奔馳在中國迎來新的掌門人。

為了更好地保證電動出行服務,梅賽德斯-奔馳率先在目前的經銷商體系中甄選了19個城市的59家奔馳的經銷商來做全新EQC純電SUV的銷售和售後服務;並將在北京和上海率先開設3家梅賽德斯-奔馳EQ體驗站;此外還推出了梅賽德斯-奔馳App,讓對電動車感興趣的客戶能夠通過App了解EQ品牌在中國的最新進展。

梅賽德斯-奔馳一直在堅持做正確的事,《服務公約》正是其中之一,也是梅賽德斯-奔馳堅持 「以客戶為尊」的又一體現。雖說《服務公約》白紙黑字明文規定,但真正實施起來難度可想而知。

「又聞子規啼月夜,愁空山,蜀道之難,難於上青天。」9月5日成都車展媒體日,梅賽德斯-奔馳以一首《蜀道難》開場,頗有深意,這表明大氣的奔馳並不避諱前行路上面臨的各項挑戰,甚至在日新月異的大環境下琢磨出一套獨特的「處世哲學」。

奔馳展台隨處可見的《服務公約》似乎也在昭示着奔馳正在重新審視「以客戶為尊」的真諦。

本文首發於微信公眾號:汽車維基。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

數據顯示,2019年8月,梅賽德斯-奔馳及smart品牌向中國客戶交付60793台新車,實現了11%的雙位數增長;1-8月,梅賽德斯-奔馳及smart品牌共在華交付470890台新車,同比增長3%。

如今,網站、微信、APP應用程序和車機四大線上平台與六大線下銷售網點的互聯互通,讓梅賽德斯-奔馳始終保持逆勢上揚的態勢。今年前八個月,梅賽德斯-奔馳在華向客戶交付超過47萬台新車,除了極具競爭力的產品,「還有梅賽德斯-奔馳始終如一、以客戶為先的卓越服務。」

據了解,發佈《服務公約》當日,開通客戶電話專線的第一天就接到了近三位數直接的客戶反饋。對奔馳而言,客戶電話專線最重要的是了解客戶的訴求,「隨着《服務公約》的逐步實施,現在客戶的電話變得少了,每天基本保持個位數,而其中大部分是對服務的反饋。」梅賽德斯-奔馳以「以客戶為尊」方面的決心可想而知。張焱還舉了這樣一個例子:「北京一位竇先生,之前一直在看車,看了四五家,最終在奔馳實施了《服務公約》之後,選擇了奔馳。問他為什麼,原因很簡單,他說唯有奔馳是不強制消費的。」

逆勢兩位數增長的背後,意味着奔馳在中國豪華車市場的競爭難度又多了幾分。「對於奔馳來講,無論是在什麼樣的行業背景下,我們始終堅持回望初心、回歸本源。業績和銷量數字並不能成為衡量我們業務發展的唯一尺度或最高目標,堅持做好正確的事,就是我們對品牌未來發展採取的最負責任的做法。」

「我們也和經銷商合作夥伴去積極探討用什麼樣的方式來保證《服務公約》的實施。我們甚至推出了一個叫「變革管理」的新培訓課程,因為無論對我們自己還是經銷商而言,這都是一次非常重要的變革,認識變革、管理變革才能順利完成過渡。」張焱表示:「客戶在消費購車過程當中,對我們整個經銷商的滿意,也是一個循序漸進的過程,雖然嚴格執行起來很辛苦,但是我們在關鍵時刻也多次表態,我們與經銷商合作夥伴會堅定地一起做下去。我們一直在強調『將心比心』,成語竭澤而漁、捨本逐末其實給了我們啟示,所以我們一直在強調回歸本源,那就是產品和服務;這不僅僅是利潤的問題,而是關係這個企業未來還能不能存在的問題。」

前8個月,國產車型為整體銷量貢獻3/4份額;轎車家族繼續佔據整體銷量半壁江山,長軸距A級轎車、C級車、E級車、S級車均保持細分市場競爭力;SUV家族持續釋放增長潛力,備受消費者青睞的GLC SUV也於8月迎來了改款車型;新生代車型為在華整體銷量貢獻近1/5的份額。

擁抱「電動化」則是梅賽德斯-奔馳應對未來市場變化的又一策略。作為梅賽德斯-奔馳電動科技品牌EQ旗下首款車型,全新EQC純電SUV承載了汽車發明者百年的品牌積淀和造車工藝,它的每一針縫線、每一根螺絲、每一股電流、每一項服務,都在講述奔馳如何「用心,定義新電動出行」。

順境時謙虛謹慎,逆境時泰然處之,必要時審視自身,梅賽德斯-奔馳立足中國市場,深化本土合作,並以「豐富的產品、優質的服務、多元的品牌體驗」三大法寶站穩腳跟,「以客戶為尊」梅賽德斯-奔馳正在引領一個新時代。

今日关键词:许昕一日夺两冠